Apakah kamu pernah mendengar ungkapan “Pembeli adalah Raja?” Jika kamu sebagai pembeli, pasti kamu setuju kan? Siapa sih yang tidak ingin dilayani dengan baik bagaikan raja? Begitu juga jika kamu seorang penjual, tentu kamu ingin pembeli merasa puas dan merekomendasikan produk/jasa kamu kepada orang lain bukan? Dengan demikian kamu akan mendapat keuntungan yang lebih banyak.
Nah, agar pembeli merasa puas, maka kita harus memahami dulu bagaimana cara melayani pembeli agar mereka merasa seperti raja. Ini sangat penting, karena percuma kita mengeluarkan banyak biaya untuk pasang iklan di berbagai media jika pelayanan kita kurang memuaskan. Seringkali rekomendasi dari pembeli yang merasa puas (testimoni) lebih ampuh dari iklan berbayar. Istilah kerennya word of mouth.
Agar kamu memiliki gambaran yang lebih jelas mengenai ungkapan “Pembeli adalah Raja” ini, tonton review Drama Cinaberjudul “Nothing But 30” dulu yuk!
Setelah menonton film tersebut, kamu tentu tahu endingnya bukan? Tokoh utama (karyawan pelayanan/pramuniaga) naik jabatan menjadi sales manajer. Pertanyaannya, mengapa perusahaan memberikan kenaikan jabatan padanya?
Untuk menjawab pertanyaan tersebut, kamu harus memahami uraian materi di bawah ini!
A. MEMBERIKAN PELAYANAN PRIMA SAAT MELAKUKAN PELAYANAN PENJUALAN
1. PENGERTIAN PELAYANAN PRIMA (EXCELLENT SERVICE) (168)
Pelayanan prima (excellent service) merupakan pelayanan terbaik agar konsumen merasa puas. Salah satu manfaat pelayanan prima bagi perusahaan/pemerintah adalah sebagai tolak ukur atau patokan yang digunakan untuk melakukan pelayanan dan juga sebagai acuan untuk menilai kualitas suatu pelayanan.
2. TUJUAN PELAYANAN PRIMA (EXCELLENT SERVICE) (168)
TUJUAN di sini maksudnya adalah sasaran yang hendak dicapai, yang diterapkan lebih dulu sebelum FUNGSI.
a. Membantu pelanggan untuk mengambil keputusan agar membeli barang atau jasa yang ditawarkan.
b. Menumbuhkan rasa percaya pelanggan terhadap barang atau jasa yang ditawarkan.
c. Untuk menghindari terjadinya berbagai macam tuntutan atau aduan dari pelanggan kepada penjual terhadap produk atau jasa yang dijualnya.
d. Agar konsumen merasa diperhatikan dan merasa diperlakukan secara baik, sehingga konsumen merasa puas.
e. Untuk menumbuhkan dan mempertahankan loyalitas konsumen, supaya tetap membeli barang atau jasa yang dijual.
3. FUNGSI PELAYANAN PRIMA (EXCELLENT SERVICE) (168-169)
FUNGSI menunjukkan adanya gerak atau aktivitas nyata.
a. Untuk menempatkan para pelanggan sebagai mitra bisnis.
b. Agar dapat memenangkan persaingan pasar.
c. Untuk menciptakan pangsa pasar (market share/market leader) yang lebih baik lagi terhadap produk ataupun jasa yang dijual. Pangsa pasar adalah persentase penjualan kita jika dibandingkan dengan penjualan di pasar.
4. KONSEP PELAYANAN PRIMA (EXCELLENT SERVICE) (169)
a. Konsep Sikap (Attitude)
Saat melayani konsumen, kamu harus bersikap ramah, penuh perhatian, dan memiliki rasa bangga terhadap perusahaan. Pegawai pelayanan juga harus berpenampilan menarik dan sopan sesuai peraturan perusahaan karena konsumen akan memberikan kesan pertama saat berhubungan langsung dengan orang yang terlibat dalam perusahaan tersebut. Dalam hal ini, pegawai harus mencerminkan citra perusahaan yang baik.
b. Konsep Perhatian (Attention)
Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam konsep ini, yaitu:
1) Mengucapkan salam saat memulai pembicaraan.
2) Bertanya apa saja yang diinginkan konsumen.
3) Memahami keinginan konsumen.
4) Melakukan pelayanan dengan tepat dan cepat.
5) Menempatkan kepentingan konsumen menjadi yang paling utama.
c. Konsep Tindakan (Action)
Beberapa bentuk pelayanan pada konsep ini misalnya:
1) Mencatat pesanan yang diiginkan konsumen.
2) Menegaskan atau mengecek kembali yang dipesan pelanggan.
3) Menyelesaikan transaksi pesanan pelanggan.
4) Mengucapkan terimakasih pelanggan jika sudah selesai melayani.
5. KARAKTERISTIK KUALITAS DARI PELAYANAN PRIMA
Selain konsep pelayanan prima 3A tersebut di atas, ada berbagai karakteristik yang harus kamu perhatikan.
a. Penampilan
Penampilan yang baik dapat meyakinkan pelanggan saat memberikan pelayanan. Beberapa perusahaan bahkan menyeleksi calon karyawan yang memiliki tubuh proporsional.
c. Kesediaan Melayani
Pegawai pelayanan harus profesional dalam melayani pelanggannya. Pegawai pelayanan harus selalu siap melayani pelanggan yang memang memerlukannya.
d. Pengetahuan dan Keahlian
Supaya dapat melayani dengan baik, maka pegawai pelayanan harus memiliki pengetahuan dan keahlian dalam bidang yang dikerjakannya. Misalnya, petugas pelayanan yang memiliki tingkat pendidikan atau pelatihan tertentu, maka jabatannya pun harus yang sesuai dengan keahliannya.
e. Tepat Waktu dan Janji
Jika membuat janji dengan pelanggan harus diperhitungkan terlebih dahulu, apakah waktu dan janji tersebut bisa ditepati.
f. Kejujuran dan Kepercayaan
Dalam melakukan pelayanan harus memiliki aspek kejujuran dalam segala hal, baik itu jujur dalam bentuk aturan, jujur dalam bentuk pembiayaan, dan jujur dalam menyelesaikan pekerjaan tepat pada waktunya. Jika bersikap jujur, maka petugas pelayanan dapat dipercaya dari berbagai aspek, misalnya dari segi perkataannya, sikapnya dalam bekerja, dan lain-lain.
g. Efisien
Pelayanan yang efektif dan efisien dapat menghasilkan biaya murah, waktu singkat dan tepat, serta hasil dari pelayanan yang berkualitas.
h. Kepastian Hukum
Misalnya, dalam pelayanan mengurus surat-surat berharga, jika ditemukan ketidakpastian hukum, maka akan berpengaruh kepada kredibilitas perusahaan atau pelayanan tersebut.
i. Keterbukaan
Setiap urusan atau kegiatan yang memerlukan ijin, maka keterbukaan perlu dilakukan. Sikap keterbukaan itu akan berpengaruh pada kejelasan informasi kepada masyarakat atau pelanggan.
j. Biaya
Tentukan pembiayaan yang wajar. Oleh karena itu, biaya harus disesuaikan dengan daya beli masyarakat, harus transparan, dan sesuai peraturan.
B. MENGGUNAKAN PERALATAN DAN PERLENGKAPAN UNTUK BARANG DAN JASA YANG SEDANG DIPROMOSIKAN
1. ALAT-ALAT PROMOSI PEMASARAN SECARA FISIK (180)
a. Iklan/Pariwara
Untuk memasang iklan, ada harga yang harus dibayar.
b. Brosur
Brosur merupakan suatu terbitan yang tidak berkala. Biasanya terdiri dari sejumlah kecil halaman dan selesai dalam sekali terbit. Untuk tampilan, umumnya halaman langsung dijadikan satu, memiliki sampul, namun tidak dijilid keras. Isinya berupa informasi tentang suatu produk, fasilitas umum, layanan, profil sekolah, dan lain-lain. Informasinya ditulis secara padat dan jelas agar bisa dimengerti dalam waktu singkat. Desainnya pun menarik dan biasanya dicetak di atas kertas yang tidak mudah rusak.
c. Reklame
Secara etimologi, reklame berasal dari kata “reclomos”. Re memiliki arti ulang, dan Clomos memiliki arti panggilan. Jadi, reclomos memiliki arti panggilan yang berulang-ulang.
Adapun pengertian umum reklame adalah sebuah media propaganda yang berfungsi dalam rangka memperkenalkan dan menawarkan barang atau jasa kepada masyarakat.
Propaganda merupakan serangkaian pesan dengan tujuan agar dapat memengaruhi pendapat seseorang, tindakan masyarakat atau sekelompok orang (id.wikipedia.org). Informasi dari propaganda tidak disampaikan secara obyektif, melainkan dibangun dengan tujuan agar dapat memengaruhi pihak-pihak yang mendengar maupun yang melihatnya. Propaganda ini bertujuan mengendalikan seseorang atau kelompok, supaya melakukan yang propagandis (orang yang berpropaganda) inginkan. Dilakukan melalui manipulasi, seperti melebih-lebihkan sesuatu. Contohnya iklan produk kecantikan A yang menyebutkan bahwa hasil kerja produknya dapat terlihat dalam dua minggu.
Reklame juga diartikan sebagai suatu karya seni rupa yang memiliki tujuan untuk menyampaikan informasi. Bukan hanya menyampaikan, reklame juga bertujuan mengajak, menawarkan produk dengan cara yang menarik, sehingga sasaran tertarik untuk membeli.
d. Baliho
Alat promosi ini umumnya digunakan di luar ruangan. Baliho merupakan suatu sarana berpromosi dengan unsur memberitakan suatu kegiatan yang berhubungan dengan masyarakat. Bukan hanya itu, Baliho juga dapat digunakan untuk mengiklankan produk baru.
e. Spanduk
Spanduk adalah suatu kain yang direntangkan yang berisi slogan, propaganda, maupun berita yang perlu diketahui khalayak. Spanduk sering dibentakan di jalan menggunakan kain. Isi dari spanduk bisanya berupa teks yang berwarna dan disertai gambar. Spanduk biasanya dibuat menggunakan cat, sablon, maupun dengan cara cat mesin.
f. Backdrop
Backdrop ditampilkan sebagai latar belakang dari suatu event, acara, pagelaran, pameran, seminar, dan sejenisnya. Backdrop umumnya dipasang dengan cara ditempelkan pada dinding. Namun, tidak jarang juga backdrop dibuat dengan menggunakan rangka berbahan kayu, besi, maupun alumunium.
Pembuatan backdrop dianggap berhasil jika backdrop itu mampu membangkitkan suasana yang sesuai dengan acara yang berlangsung. Logo dari sponsor yang dipasang pada backdrop lebih dari satu. Logo-logo tersebut biasanya diberi ruang di bagian bawah backdrop, atau di bagian manapun, tergantung dengan si pendesain backdrop.
2. ALAT-ALAT PROMOSI PEMASARAN NON FISIK (181)
a. Sosial Media
Segmen pasar yang luas pada media sosial dapat memudahkan kita untuk menawarkan produk yang dijual.
b. Website
Kita bisa melakukan promosi dengan menggunakan teknik SEO.
c. Video Marketing
Kamu bisa menggunakan sarana video yang diunggah ke YouTube untuk mengenalkan produk.
Dari sekian banyak alat-alat promosi pemasaran yang sudah kita bahas, mana yang menurut kamu paling efektif dan efisien?
